Dispositif d’IA au service de la relation BtoB

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Tous les ans, la Direction Commerciale de GRTgaz réalise deux enquêtes de satisfaction auprès de ses clients (clients expéditeurs, clients industriels, clients gestionnaire de réseau de distribution et clients producteurs de biométhane)
  • une enquête quantitative dite « baromètre de satisfaction » qui est une enquête assurée par un organisme tiers agréé, réalisée à partir d’une plateforme électronique dédiée et adressée à l'ensemble des clients de GRTgaz (plusieurs représentants d’un client pouvant participer à l’enquête). L’enquête s’appuie sur un questionnaire élaboré par GRTgaz d’un peu plus d’une trentaine de questions fermées portant sur les thématiques suivantes : relation commerciale, offres et services, support SI commercial, travaux, image et indépendance de GRTgaz. Cette enquête est anonyme, toutefois les personnes y participant peuvent lever l’anonymat.
  • une enquête qualitative réalisée uniquement auprès d’un panel des clients les plus importants de GRTgaz (clients stratégiques ou clients clés – tous les clients stratégiques sont interrogés tous les deux ans, les 3 plus importants tous les ans). Cette enquête est organisée sur la base d’un entretien en face à face entre l’interlocuteur commercial (le responsable du compte) et un ou plusieurs représentants du client concerné. Un guide d’entretien est utilisé pour guider cet échange. Il se compose essentiellement de questions ouvertes reprenant les thématiques du baromètre, mais en traitant aussi de sujets autour du développement du gaz et des gaz verts et de la transition énergétique. Cet échange a vocation à recueillir le maximum d’informations sur le client (ses besoins, ses attentes, son niveau de satisfaction et les raisons associées, d’éventuelles propositions d’évolutions ou d’actions, ses évolutions en matière de consommation de gaz et devenir de son activité, des verbatims). Il permet aussi de renforcer « l’intimité client » et d’ajuster ou améliorer la relation commerciale propre au compte.

Les informations recueillies (info, verbatim, échanges ouverts à l’oral) dans cette dernière enquête sont riches,  abondantes et parfois hétérogènes. Elles ne sont donc pas simples à exploiter ensuite pour faire apparaitre des tendances sur le niveau de satisfaction, les principales attentes sur nos offres ou sur la gestion de la relation commerciale. Le traitement se fait via la lecture et l’analyse de l’ensemble des compte-rendus d’entretiens.

Problématique

Dans le cadre de l’enquête qualitative, nous souhaiterions connaitre l’existence de méthodes ou outils (en amont pour préparer la conduite de entretiens ou en avant sur la base des interviews et verbatim, par exemple en se basant sur des méthodes d’IA) permettant d’améliorer le recueil, l’exploitation et le traitement des informations glanées lors de ces réunions d’échanges avec les clients.

Ces méthodes ou outils doivent préserver le gain en matière de relationnel et d’écoute client issu de ces échanges en face à face.

Objectifs

Méthode ou outil d’exploitation d’informations type verbatim client et compte-rendu écrit afin d’exploiter au mieux la matière recueillie à l’occasion des enquêtes qualitatives.

Échéances du besoin
  • Candidature : échéance fin mai 2019
  • Sélection : juin 2019
  • Travaux sur juillet/aout/septembre : résultats attendus pour fin septembre
Découvrez nos besoins ici:
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